Estratégia de Marketing 2 – Qualidade e Excelência


A sua principal prioridade é escolher ou criar produtos e serviços de qualidade e excelência!
Incentive os seus colaboradores, fornecedores e todos aqueles que tem influência na produção do produto ou serviço final a terem os mais elevados padrões de qualidade!

Armando Fernandes
Business Coach

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Sucesso em vendas 001


Tenho escrito de forma regular sobre vendas e vendedores.
Estes textos reflectem a minha experiência nas vendas e na formação de vendedores.

Vou iniciar um conjunto de artigos sobre sucesso em vendas apontando desde já os seguintes links para anteriores artigos.

Já se nasce vendedor? 

Check list de um bom vendedor

Gestão de Carteira de Clientes – Principio de Pareto

Sobre refeições de negócios – refeição/reunião ou reunião/refeição

Como aumentar as vendas no Comércio Tradicional :: Notícias :: Jornal Mais Oeste Online

Centro Histórico de Torres Vedras – Conjunto de 4 artigos publicados no jornal Badaladas

Atendimento e reclamações!


Quando compro um produto ou serviço, tenho como objectivo suprir uma necessidade ou satisfazer algum capricho, por vezes, ainda que poucas compro uma chatice!

Constacto que a maioria das pessoas não reclamam e quando reclamam por telefone como eu, para o “número de atendimento ao consumidor” somos confrontados com sistemas automáticos de atendimento que nos fazem imensas perguntas inuteis e nós queremos é falar com alguém para apresentar as nossas razões.
Estudos sobre a insatisfação do cliente mostram que cerca de 25% dos clientes ficam insatisfeitos pelas suas compras e que menos de 5% se quiexam. Os utros 95% sentem que não vale a pena o esforço de reclamar, ou então não sabem como reclamar.
Também são indicados nesses estudos que 50% dos que reclamam obtéem uma resolução satisfatória do problema.
Parece-me no entanto que os responsáveis e proprietários de muitas empresas, e algumas muito grandes, não se preocupam com os clientes e suas opiniões.
Pois entendem que uma reclamação é uma enorme chatice e perda de tempo!
Parece-me também que uma reclamação é exactamente o contrário! É a real oportunidade para donos das empresas mostrarem como se preocupam com os seus clientes, pois irão trabalhar as emoções dos clientes, podendo fácilmente converter o conflito num processo de fidelização.
Porque 95% dos clientes insatisfeitos, que não reclamam, tomam a atitude de não comprar, e de 50 a 70% dos que reclamam voltam a comprar desde que a situação seja resolvida.
Outro dado interressante é que um clientes satisfeito partilha em média a sua experiência com 3 pessoas enquanto um cliente insatisfeito indica a sua insatifiação a 11 pessoas
Caro empresário pense sériamente na forma em que trata as reclamações dos seus clientes!



Sr. Empresário: trabalhe estes conselhos, se tiver necessidade de falar e esclarecer algum conceito inscreva-se numa sessão de coaching, numa das próximas quintas-feiras. Terei muito gosto em esclarecê-lo e ajudá-lo!

Armando Fernandes
Business Coach / Consultor de Negócios

Como transformar uma reclamação de um cliente num processo de fidelização


Todos temos dificuldade em aceitar críticas, apesar de afirmarmos muitas vezes que estamos dispostos a ouvi-las com o objectivo de nos corrigirmos.

De facto todos gostamos é de elogios. São o alimento do nosso Ego e com eles dificilmente conseguimos melhorar o que quer que seja.

No entanto é com os erros e a críticas que nós conseguimos crescer e melhorar.

Na nossa vida pessoal e profissional devemos promover processos de analise critica ao nosso desempenho, pois assim podemos promover mudanças para melhorar o nosso desempenho.

As empresas perceberam que o cliente é a razão da sua existência e sobrevivência e por isso criaram os Serviços de Atendimento ao Cliente.  No entanto a maioria não está preparada para receber criticas e reclamações.

Por isso é importante que os dirigentes das empresas entendam que o processo de reclamações os ajudará a melhorar os serviços prestados e fidelizar clientes.

As reclamações têm uma grande importância nas relações entre os clientes e empresa, porque só através delas é que se consegue perceber o que há que melhorar.

É através das reclamações que a empresa fica consciente dos erros, e assim pode promover a sua correcção rápida com eficácia.

Por outro lado o cliente quando reclama está a fornecer informação valiosa, dando a chance de melhorar os serviços prestados.

Se esta chance não for desperdiçada, temos de certeza um cliente mais satisfeito e fidelizado. Por outro lado com a lição recebida temos todas as condições para impedir a concretização desse erro.

A realidade é muito dura pois a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama, permanecem calados, e procuram outros fornecedores.

Portanto, as reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de investigadas a fundo.


Armando Fernandes
Business Coach

Sobre Clientes


Numa Workshop que realizei recentemente debatemos o conceito de Cliente e o seu comportamento. Surgiram algumas ideias que vou partilhar e gostaria de receber comentários!
O CLIENTE:
·         É a pessoa mais importante de qualquer empresa!
·          É a pessoa que não depende de nós, mas nós dependemos dele!
·         É  a pessoa que nos traz suas necessidades para que possamos satisfazê-las!
·         É  alguém que sempre tem razão???? !!!!
·         É  a razão de ser da empresa, porque afinal é através dele que se torna  possível recebermos os salários.
Sobre o comportamento dos clientes também surgiram algumas ideias:
OS CLIENTES:
        Avaliam pelos detalhes:;
        Pensam e compram emocionalmente. ;
·         Querem ter seus desejos e necessidades atendido;. ;
·         Constroem imagens o tempo  todo, sobre tudo e todos;;
·         Generalizam suas percepções. ;
·         Normalmente não esquecem a  maneira como são tratados;
·         Perpetuam percepções. ;
·         Avaliam a satisfação pelo atendimento das expectativas pessoais.
OS CLIENTES VALORIZAM:
        Confiança – Gostam de lidar com pessoas, empresas e situações confiávei;
        Empatia -querem ser: notados, escutados, tratados, compreendidos, reconhecidos , etc.;
        Responsividade – Acessível / disponível ;
        Segurança – Gostam de lidar com profissionais e situações não arriscadas ;
        Tangíveis – Tudo que é percebido  pelos sentidos deve ser agradável e estar de acordo com as suas expectativas ;
SOBRE A MENTALIDADE DO CLIENTE ACTUAL, ELE:
        Está bem informado;
        É mais exigente;
        Tem espectativas cada vez maiores sobre a qualidade;
        Tem enorme sensibilidade ao Preço ;
        Consulta vários fornecedores ;
        Tem percepção da utilidade;
        Tem Menor Lealdade;
        Quer ser tratado como único e exclusivo;
        É mais seletivo;
        Está mais preocupado com a qualidade.
Por tudo isto é necessário preparar e melhorar as competências dos vendedores!

A armadilha dos descontos!


Vou apresentar-vos um caso para reflexão que usei nalguns workshops:

Exemplo 1 – Venda normal
  • Imaginemos um caso de uma venda de um produto por 100,00 €;
  • Tivemos um custo com esse produto de 70,00 €;
  • Com estas venda obtivemos um rendimento liquido (lucro) de 30,00 €.

Exemplo 2 – Venda com desconto de 10%
  • Imaginemos um caso em que tínhamos um produto para venda e pelo valor de 100,00 €, no entanto fizemos um desconto de 10%. Por isso vendemo-lo por 90,00 €
  • Tivemos um custo com esse produto de 70,00 €.
  • Com estas venda obtivemos um rendimento líquido (lucro) de 20,00 €
  • Tivemos uma redução do nosso rendimento líquido em 33% em relação ao exemplo 1. 

Exemplo 3 – Venda com desconto de 20%
  • Imaginemos um caso em que tínhamos um produto para venda e pelo valor de 100,00 €, no entanto fizemos um desconto de 10%. Por isso vendemo-lo por 80,00 €
  • Tivemos um custo com esse produto de 70,00 €.
  • Com estas venda obtivemos um rendimento líquido (lucro) de 10,00 €
  • Tivemos uma redução do nosso rendimento líquido em 66% em relação ao exemplo 1.
  • Para termos o mesmo rendimento líquido do exemplo 1 teremos de vendar 3 exemplares do produto! 

Por isso cuidado com os descontos pois se fizer um desconto de 30%, não ganha nada!
Armando Fernandes

 Business Coach

Inquérito – A sua avaliação do seu negócio


Inquérito – A sua avaliação do seu negócio 

Através deste inquérito terei a oportunidade de conhecer melhor como interpreta o seu negócio, e assim ficar a conhecer as suas ansiedades e desafios.

 Responda a cada questão com os números de 1 a 7, Sendo 1 a classificação de que não se verifica e 7 há uma verificação absoluta, Os números intermédios correspondem ao grau de apreciação que faz.

 Escolha aquela que melhor se adapta à situação da sua empresa ou negócio. Depois de responder enviar-lhe-ei o resultado num período de 48 horas.

Para responder clique aqui