Porque fogem os clientes?


       Quando perdemos um cliente estamos a oferecê-lo gratuitamente à nossa
concorrência!

Se tem responsabilidades num negócio aconselho-o a refletir sobre estes dados:

De acordo com estudos internacionais uma empresa comum só terá conhecimento de 4% dos seus clientes insatisfeitos, porque os outros!

  •      Um negócio típico só tem notícias de 4 por cento de seus clientes insatisfeitos!
  •      Os outros 96%  que não estão satisfeitos deixam simplesmente de comprar a si e aparecer. São uma prenda oferecida à concorrência, às vezes para sempre!
  •      Destes 96% existem 68% que deixam de comprar porque forma tratados de forma indiferenciada ou mesmo ignorados!
  •      Estes antigos clientes quase nunca revelam o seu descontentamento, no entanto estes estudos revelam que sentiram indiferença na forma com que foram atendidos!

Estas estatísticas são muito perigosas para subsistência dos negócios, pois um cliente insatisfeito, que não consegue expressar as suas reclamações vai transmitir essa insatisfação aos seus amigos, vizinhos e contatos:

  • .     Em temos de médias um cliente insatisfeito falará do tema a cerca de 8 a 10 pessoas!
  •      Um em cada cinco clientes insatisfeitos falarão a cerca de 20 pessoas!
  •      São necessários transmitir 12 fatos positivos para compensar os efeitos de incidente negativo.
  •      Se conseguir solucionar uma reclamação a favor do cliente, cerca de 70% compra de novo e pode transformar-se num cliente fã!
  •      Se conseguir resolver o problema de forma rápida e eficaz a percentagem de retorno é superior a 95%.

As  empresas de maior dimensão tem Serviços de Atendimento a Clientes (SAC)..

Há mesmo algumas que tem serviços especializados com espaço físico no próprio estabelecimento.

Encontro muitas vezes esses serviços sem ninguém para atender, ou então pessoas com poucas competências para escutar o Cliente. Encontro também SAC sem processos e procedimentos estruturados.

Considero que há duas componentes fundamentais para um SAC de Qualidade:

 1º O aspeto processual do serviço, que consiste nos sistemas implementados ara fornecer os produtos e serviços.

2º O aspeto pessoal do serviço, que é a forma como é efetuado o atendimento dos clientes (atitudes, comportamento e expressão verbal e corporal).

     Pela forma em como as empresas estão organizadas quanto a processos e atendimento encontro várias de mensagens transmitidas   pelas SAC das empresas.

  •  Por exemplo existem empresas com processos lentos, inconsistentes, desorganizados ou mesmo sem processos, que  acompanham com um sistema de um atendimento Insensível. Impessoal, apático e desfocado do cliente, ou não tem serviços de atendimento dão uma imagem para o cliente “Estamo-nos nas tintas”.
  • Outro exemplo é de uma empresa com processos altamente sistematizados, assentes na uniformidade, eficácia e pontualidade, mas que descuram a parte humana do atendimento, não demonstram interesse no cliente. O pessoal do SAC tem um comportamento amorfo e  apático, transmitem ao cliente a seguinte mensagem  “Você é um número. Estamos aqui para o processar”
  • Há ainda os casos das empresas que tem um serviço para o cliente assente numa simpatia extrema, mas que não têm processos implementados e transmitem a seguinte sensação ao cliente “Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê!”
  • Finalmente as empresas que tem processos de qualidade implementados, com resposta rápida e eficiente suportadas por profissionais de atendimento devidamente preparados para criar  empatia e que transmitem ao cliente a ideia que “estão empenhados no apoio e resolução de problemas e que fazem-no bem!”

É para este tipo de atendimento que todas as empresas devem orientar o atendimento ao cliente! Tenho apoiado alguns clientes na introdução deste paradigma nas suas organizações. Passados 3 a 6 meses os resultados obtidos são mesmo bons pois fidelizaram mais os clientes.

Considero que existem quatro pontos fundamentais para a criação de um SAC de qualidade:

    1. Transmissão de Atitude Positiva;
    2. Identificação das necessidades dos Clientes;
    3. Satisfação dessas necessidades;
    4. Criação de cliente fã. “O cliente trás um amigo”.

Por isso sou apologista que devem ser criados SAC em todas as empresas independentemente da sua dimensão. Porque a criação de processos da atendimento, comunicação e de feedback, ssociados ao treino dos colaboradores para o atendimento empático dão maior consistência às relações com os Clientes!

 

Armando Fernandes

Business Coach

 

Anúncios

Saber comunicar é fundamental para efectuar uma boa gestão


Tenho efectuado muitos Seminários e Consultoria sobre diversos temas organização empresarial, nomeadamente sobre a gestão do tempo, reuniões, liderança, gestão de equipas, verifico que a maioria dos empreendedores tem dificuldades de comunicação e não tem implementadas estratégia de comunicação com os seus clientes nem com a organização que lideram, por isso formulei o seguinte questionário.
Decidi publicá-lo no meu blog, para prestar um contributo para que todos consigamos melhorar a nossa comunicação.
Sugiro que tente responder a estas perguntas, efectue uma análise da sua política de comunicação pessoal e empresarial.
Se entender aprofundar algum destes temas entre em contacto comigo, pois terei todo o gosto em apoiá-lo a melhorar a sua comunicação.
A essência do trabalho do Gerente de uma empresa é comunicação e os resultados da actividade dependem sempre da eficácia da comunicação.
Níveis de comunicação elevados facilitam:
ü  a partilha de objectivos e de responsabilidades
ü  o reforço de processos de trabalho em equipa (com as consequentes sinergias)
A comunicação facilita a organização e melhora a cultura organizacional
ü  Alinhamento da organização
ü  Focalização da organização
ü  Eficiência
ü  Motivação Pessoal
ü  Trabalho em equipa
ü  Clima organizacional
ü  Contribuição Individual
ü  Melhoria Continua
Porque a melhoria da comunicação aumenta a influência individual do Gerente e melhora a eficácia organizacional. No entanto esta melhoria exige um esforço grande, muito treino para que se torne sensível às mensagens que vêem do interior e do exterior da sua organização.
Existem muitas barreiras a uma verdadeira comunicação
ü  Ignorância
ü  Cultura
ü  Falta de tempo
ü  Trabalho envolvido
ü  Custos da Comunicação
ü  Outras prioridades
ü  Jogos de Poder
ü  Técnicas deficientes
       Por isso a comunicação deverá ser, consistente, credível, continua, criativa e cooperativa
QUESTIONÁRIO
A)     Como e Comunica
1)      Quantas horas por semana você gasta a comunicar?
2)      Grande parte desse tempo é gasto:
i)        A conversar?
ii)      Ou a ouvir?
3)      Liste de pelo menos 3 meios de comunicação que utiliza regularmente?
4)      Tende a confiar num meio de comunicação mais do que outros?
5)      Dá muita atenção para a necessidade de comunicar?
6)      Está geralmente preparado quando comunica?
7)      Programa a sua mensagem ou o que vai dizer?
8)      Ensaia a sua mensagem?
9)      Procura feedback sobre a sua capacidade como comunicador?
10)   O feedback é bem-vindo ainda que?
i)        Não solicitado?
ii)      Ou negativo?
11)   Está satisfeito consigo? Tem feito bastante trabalho para identificar seu alvo (audiência)?
12)   Conhece o idioma e a linguagem do público com que vai comunicar. As pessoas entendem o que vai dizer?
13)   Confere as emoções de seu público-alvo e a sua disponibilidade para ouvir?
14)   Tem um plano para lidar com as emoções de seu público-alvo, especialmente se a sua notícia é perturbadora?
15)   Está preparado para repetir a mensagem se a primeira tentativa for um fracasso?
16)   Está preparado para realizar um pequeno exercício de comunicação em caso de ser necessário comunicar?
17)   Se a sua mensagem não é totalmente transmitida, você tem capacidade de voltar a transmiti-la, ou depende de outros para o fazer?
18)   Procura exercer algum controlo sobre o ambiente no qual você está ou pretende comunicar?
19)   Entende que todos têm senso de humor?
20)   Usa o humor na comunicação?
i)        Ocasionalmente;
ii)      De forma consciente e selectiva;
iii)    Com frequência;
iv)    Raramente ou nunca.
21)   Entende que os melhores comunicadores são espontâneos?
22)   Ao ouvir os outros comunicar?
i)        Concentra-se nos detalhes do que está sendo dito?
ii)      Mantém a sua atenção no argumento geral ou global da mensagem?
23)   Quem é que mais ouve?
i)        Aqueles que se lhe reportam directamente?
ii)       Os colegas do mesmo nível?
iii)    As pessoas mais cargos mais altos do que o seu?
iv)    A sua família ou amigos?
v)      Outros contactos fora da sua organização




B)      Como gere a comunicação
1)      Evita uma “má notícia”, ou hesita em passá-la?
2)      Dá a terceiros a tarefa de comunicar “más notícias”?
3)      Gere a comunicação, trabalhando os problemas ou questões de forma franca, aberta e objectiva?
4)      É um parceiro activo dentro dos grupos e equipas?
5)      É considerado como um bom ouvinte?
6)      Considera-se a si mesmo como um bom ouvinte?
7)      É considerado um bom orador público pelas outras pessoas?
8)      Considera-se um bom orador público?
9)      O seu estilo de comunicação no local de trabalho é semelhante ao seu estilo de comunicação fora do local de trabalho?
C)      Como Comunica com Equipas?
1)      Existe algum desequilíbrio na comunicação verbal, quando se encontra como a sua equipa?
2)      Há membros da equipa que dizem que pouco ou nada?
i)        Esta baixa contribuição verbal é ocasionada, por:
(1)    Própria escolha?
(2)     Porque não têm hipótese de dizer alguma coisa?
(3)     Porque eles precisam ser incentivados?
(4)     Por outras razões?
3)      Há muita conversa e pouco valor no que se diz?
4)      Há muita conversa e pouca de acção ou conclusões?
5)       A comunicação é informal, é valorizada e incentivada?
6)      Na comunicação dentro de grupos e equipas na sua organização a discussão é aberta?
7)      Há uma participação activa e equilibrada – em palavras e actos – incentivada por você ou por outra da equipa?
8)       A competência de comunicar é uma prioridade na selecção das pessoas para os grupos de projectos ou equipas?
9)       Quando criamos um o grupo ou equipa de coordenação consideramos a capacidade de comunicação como um factor essencial?
10)   Quando grupos e equipas, se encontram, tem sempre instalações e equipamentos à sua disposição para apoiar o sucesso de suas reuniões?
11)   Como é que você se comunica com grupos e equipas da sua área de responsabilidade?
i)        Reunião presencial com todo o grupo ?
ii)      Reunião com o coordenador ou líder?
iii)    Através de comunicação escrita?
iv)    Quando da apresentação de relatórios e apresentação de planos?
D)     Como comunica dentro da Organização
1)      Quais os meios de comunicação são usados em sua organização?
2)      Você está feliz com o que usa? Atinge os resultados que quer? Qual a combinação de meios de comunicação que usa?
3)      Quantos funcionários têm acesso aos canais de comunicação informais?
4)       Você sabe qual ou quais os canais de comunicação são os melhores para o seu público? Sabe como utilizá-los?
5)      Qual e quais são os momentos mais importantes para comunicar com a todos da sua organização?
6)      Tem tempo para ouvir o que a organização lhe tem para dizer?
7)      A sua organização é lenta na divulgação de informações sobre a sua performance?
8)      Como a sua organização responder às críticas?
i)        Directamente e rapidamente através da gerência ou porta-vozes:
ii)      Indirectamente, e brevemente através comunicado;
iii)     Tenta ignorá-las:
iv)     Lentamente ou adia o a resposta.
9)      Como a sua organização lida com a incerteza?
10)   Qual a atitude da sua organização perante um problema:
i)        Deixa-o morrer por si próprio?
ii)      Mantêm-se à distância dele?
iii)    Tenta percebê-lo, classificá-lo e resolvê-lo?
11)   Está satisfeito com a imagem de comunicação da sua organização?
i)        Pode de fazer qualquer coisa sobre isso?
Armando Fernandes

Business Coach

BNI Referências – Torres Vedras


BNI Referências – Torres Vedras.

O BNI Referências é um Grupo de Empresários da região de Torres Vedras cujo objectivo:
1º Fazer Crescer os seus negócios;
2º Participar na filosofia do BNI “Givers Gain”
3º Desenvolver as suas competências como empreendedores e de Network
4º Tornarem-se mais activos no desenvolvimento regional

Blog do BNI Referências

7ª Edição FAZER – Formação para Empresários – Torres Vedras (11 de Junho as 16 de Julho)


 Exmo. Sr. Empreendedor

 A primeira mensagem que quero passar é o Testemunho da Drª Maria Virginia Melicias da Empresa Serena Idade -participou na 4ª Edição Março 2012

“Quero recomendar o Armando Fernandes, pela qualidade dos seus serviços de coaching a empresas e empresários e pelas suas formações, que considero muito positivas. Especificamente, a Formação Formar para o Empreendorismo, que me permitiu olhar para a minha empresa de uma nova forma, ajudou a organizar ideias, definir objectivos e estabelecer estratégias adequadas à empresa e à conjuntura. Considero que foi, efectivamente, bastante positiva e recomendo vivamente”.

           A Iniciativa Formação para Empresários tem como objectivo reforçar as competências empreendedoras através da realização de formação e coaching (treino) para que consigam ser melhores resultados profissionais e pessoais.

           Armando Fernandes, tem uma elevada experiência na formação e coaching de negócios e acredita que com esta iniciativa irá contribuir para melhoria da rentabilidade, das vendas, da gestão das pessoas nas empresas participantes

O êxito atingido por empresários que frequentaram essas formações nos anos 2009 e 2010, são a principal garantia desta metodologia de Formação e Treino.

Obrigado pela confiança

Armando Fernandes

PROGRAMA

 Primeira Sessão – O Objectivo – A Liderança

  •  – Se não sabe para onde vai como você vai lá chegar?
  •  – Auto-Emprego e empreendedorismo!
  •  – Também se aprende a liderar!
  •  – Controle o Destino da Sua Empresa.

Segunda Sessão – Marketing

  •  – Você aprenderá a gerar contactos.
  •  – Depois desta sessão você aprenderá a efectuar a sua própria campanha de marketing,
  •  – Como colocar os clientes a gostar de si.

 Terceira sessão – Vendas

  •  – Aprenda a ser um profissional de Vendas.

 Quarta Sessão – Equilíbrio Financeiro

  •  – Aprenda a controlar os seus fluxos de Tesouraria.
  •  – Aprenda como rentabilizar a sua empresa.
  •  – Construa um Painel de navegação.

 Quinta Sessão – Gestão de Pessoas

  •  – Como contratar as pessoas certas.
  •  – Motivar para atingir objectivos.
  •  – Gerir pelo Positivismo.

 Sexta Sessão – Construa o seu Plano Estratégico

  •  – Para que serve o planeamento.
  •  – Como Planear.
  •  – Construção do seu Plano.

 CALENDÁRIO


INTERVENÇÃO

 A intervenção é destinada a empreendedores que independentemente do seu nível de escolaridade sintam necessidade de conhecer e aprender novas técnicas de organização e gesta do seu negócio.

 A conclusão desta formação vai dar-lhe um conjunto de competências aplicáveis de imediato e com resultados efectivos no desenvolvimento do negócio.

 O limite de formandos por sala é de 12, para assim ser mais fácil a comunicação e a transmissão de conhecimento.

 São realizadas 5 sessões de formação de 3h em sala de formação e

três dias depois de cada sessão de formação, será agendada uma sessão de trabalho de 1 hora com cada participante para acompanhar o processo de assimilação dos conteúdos e a apoiar a sua implementação.

 Temas das 5 sessões

  •  O Objectivo – A Liderança
  • Marketing
  • Vendas
  • Equilíbrio Financeiro
  • Gestão de Pessoas
  • A sexta sessão – Construa o seu  Plano Estratégico, será de 4 horas

Depois da sexta sessão – Construa o seu Plano Estratégico – será agendada uma sessão de trabalho 2h30m com cada empresa participante para ajudar a concluir o Plano Estratégico

 MAIS INFORMAÇÕES

Para esclarecimentos:

Telefone: 261 100 003 Fax: 261 100 006 Tlm: 934 515 241

Correio electrónico: armando.fernandes@net.novis.pt

O preço da formação é de 700€ + IVA. 

2ª Pessoa da mesma empresa ou um amgo 50% desconto

Em inscrições até 31 de Maio oferta da segunda inscrição

 Lugares limitados (12)

 

OPORTUNIDADES E DESAFIOS


Hoje 21 de Maio de 2012 Armando Fernandes inicia a sua colaboração semanal com a rádio Mais Oeste.

Crónica semanal de Armando Fernandes

Segundas-feiras às 8:55, 11:55, 14:55, 17:55, 21:55, 1:55 e 4:55.

 

Planear bem ajuda-nos a poupar tempo


Armando Fernandes – Coaching e Consultoria de Negócios: Planear bem ajuda-nos a poupar tempo.

Escrevia Brain Tracy, no seu livro “As 100 leis inquebráveis do sucesso”, que em “cada minuto gasto com planeamento se poupa dez minutos de execução”.

Confirmo que é verdade por experiência própria, e por isso tenho passado esta mensagem quando trabalho com os meus clientes em serviços de Business Coaching, e nas formações em Liderança, Gestão do Tempo, Planeamento e Vendas.

O facto é que planear é preparar de forma estruturada aquilo que vamos executar. Por isso quando falo de planeamento tento em primeiro lugar pensar nos resultados que quero obter, depois analiso os meios e recursos disponíveis, calculo o tempo necessário e de seguida defino a data e hora que quero que o trabalho ou tarefa seja realizada.

É evidente que a situação não é assim tão fácil, pois na maioria das vezes temos de trabalhar com outras pessoas e por vezes não temos à nossa disposição imediata dos meios.

Por isso quando os trabalhos, as tarefas e as actividades têm maior complexidade e que o planeamento tem um papel mais importante.

Como todos sabemos uma acção complexa é constituída por muitas acções simples, que por si também deverão ser objecto de planeamento. Depois devemos damente calendarizar, porque assim será mais fácil termos a visão de qunado podem estar concluidas. Podendo assim assumir compromissos com os parceiros e clientes. Melhorando a nossa credibilidade!

Por isso entendo que o planeamento individual é a melhor forma de nos prepararmos para termos mais produtividade e sermos melhores profissionais, comulativamente podemos  obter  ganhos na nossa vida pessoal – menos stress, maior realização e mais tempo disponível para vivermos.

Assim pegando na frase do Brain Tracy, sugiro que façamos as contas que ele sugere:

Se eu dedicar 10 a 12 minutos do dia anterior a planear as actividades para o dia seguinte, e em cada minuto de planeamento poupo 10 minutos, quer dizer que poupo cerca de 100 a 120 minutos no dia seguinte.

Se o meu dia de trabalho é de 8 horas, consigo poupar cerca de duas horas de num dia de trabalho. Terei mais tempo disponível fazer outras tarefas para obter melhores resultados.

Contabilizando – os resultados de um bom planeamento permitem a poupança de 1 dia por semana e 48 dias por ano (considerando que o tento de trabalho anual é de 48 semanas).

Entre em acção e comece a planear!

Armando Fernandes

Business Coach / Consultor de Negócios

 

Armando Fernandes – Coaching e Consultoria de Negócios: MAIS VIDA NO CENTRO HISTÓRICO – Economia e inovação social


Armando Fernandes – Coaching e Consultoria de Negócios: MAIS VIDA NO CENTRO HISTÓRICO – Economia e inovação social.