Porque fogem os clientes?


       Quando perdemos um cliente estamos a oferecê-lo gratuitamente à nossa
concorrência!

Se tem responsabilidades num negócio aconselho-o a refletir sobre estes dados:

De acordo com estudos internacionais uma empresa comum só terá conhecimento de 4% dos seus clientes insatisfeitos, porque os outros!

  •      Um negócio típico só tem notícias de 4 por cento de seus clientes insatisfeitos!
  •      Os outros 96%  que não estão satisfeitos deixam simplesmente de comprar a si e aparecer. São uma prenda oferecida à concorrência, às vezes para sempre!
  •      Destes 96% existem 68% que deixam de comprar porque forma tratados de forma indiferenciada ou mesmo ignorados!
  •      Estes antigos clientes quase nunca revelam o seu descontentamento, no entanto estes estudos revelam que sentiram indiferença na forma com que foram atendidos!

Estas estatísticas são muito perigosas para subsistência dos negócios, pois um cliente insatisfeito, que não consegue expressar as suas reclamações vai transmitir essa insatisfação aos seus amigos, vizinhos e contatos:

  • .     Em temos de médias um cliente insatisfeito falará do tema a cerca de 8 a 10 pessoas!
  •      Um em cada cinco clientes insatisfeitos falarão a cerca de 20 pessoas!
  •      São necessários transmitir 12 fatos positivos para compensar os efeitos de incidente negativo.
  •      Se conseguir solucionar uma reclamação a favor do cliente, cerca de 70% compra de novo e pode transformar-se num cliente fã!
  •      Se conseguir resolver o problema de forma rápida e eficaz a percentagem de retorno é superior a 95%.

As  empresas de maior dimensão tem Serviços de Atendimento a Clientes (SAC)..

Há mesmo algumas que tem serviços especializados com espaço físico no próprio estabelecimento.

Encontro muitas vezes esses serviços sem ninguém para atender, ou então pessoas com poucas competências para escutar o Cliente. Encontro também SAC sem processos e procedimentos estruturados.

Considero que há duas componentes fundamentais para um SAC de Qualidade:

 1º O aspeto processual do serviço, que consiste nos sistemas implementados ara fornecer os produtos e serviços.

2º O aspeto pessoal do serviço, que é a forma como é efetuado o atendimento dos clientes (atitudes, comportamento e expressão verbal e corporal).

     Pela forma em como as empresas estão organizadas quanto a processos e atendimento encontro várias de mensagens transmitidas   pelas SAC das empresas.

  •  Por exemplo existem empresas com processos lentos, inconsistentes, desorganizados ou mesmo sem processos, que  acompanham com um sistema de um atendimento Insensível. Impessoal, apático e desfocado do cliente, ou não tem serviços de atendimento dão uma imagem para o cliente “Estamo-nos nas tintas”.
  • Outro exemplo é de uma empresa com processos altamente sistematizados, assentes na uniformidade, eficácia e pontualidade, mas que descuram a parte humana do atendimento, não demonstram interesse no cliente. O pessoal do SAC tem um comportamento amorfo e  apático, transmitem ao cliente a seguinte mensagem  “Você é um número. Estamos aqui para o processar”
  • Há ainda os casos das empresas que tem um serviço para o cliente assente numa simpatia extrema, mas que não têm processos implementados e transmitem a seguinte sensação ao cliente “Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê!”
  • Finalmente as empresas que tem processos de qualidade implementados, com resposta rápida e eficiente suportadas por profissionais de atendimento devidamente preparados para criar  empatia e que transmitem ao cliente a ideia que “estão empenhados no apoio e resolução de problemas e que fazem-no bem!”

É para este tipo de atendimento que todas as empresas devem orientar o atendimento ao cliente! Tenho apoiado alguns clientes na introdução deste paradigma nas suas organizações. Passados 3 a 6 meses os resultados obtidos são mesmo bons pois fidelizaram mais os clientes.

Considero que existem quatro pontos fundamentais para a criação de um SAC de qualidade:

    1. Transmissão de Atitude Positiva;
    2. Identificação das necessidades dos Clientes;
    3. Satisfação dessas necessidades;
    4. Criação de cliente fã. “O cliente trás um amigo”.

Por isso sou apologista que devem ser criados SAC em todas as empresas independentemente da sua dimensão. Porque a criação de processos da atendimento, comunicação e de feedback, ssociados ao treino dos colaboradores para o atendimento empático dão maior consistência às relações com os Clientes!

 

Armando Fernandes

Business Coach

 

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“Empresários precisam de treino”


Entrevista de Armando Fernandes ao Jornal “mais oeste” nº 68 de 2 Dezembro de 2011

 

 

 

Realizada pelos Jornalistas Filipa Santos e Jaime Montez da Silva

 

 

 

 

 

 

 

Jornal Mais Oeste (MO) Explique-nos o que é o business coaching?

Armando Fernandes (AF): Coaching é uma palavra do inglês, vem de coche, carruagem. É adaptada a treino. No negócio trata-se de treinar empresários. É um conceito muito antigo mas muito moderno e associado à forma como se pode ajudar e acompanhar os empresários, pessoalmente e profissionalmente, para atingirem objectivos. À medida das necessidades e objectivos, pessoais, comerciais e empresariais,

É um processo onde identificamos a tomada de consciência de situação profissional e pessoal e, através de processos de mentoring, vamos ajudando-os a atingir esses objectivos, trabalhando em áreas fundamentais para o desenvolvimento empresarial, que tem a ver com vendas, marketing, publicidade, liderança, recrutamento, gestão de pessoas, de sistemas. É uma forma muito simples e rápida de um empresário se concentrar no essencial e começar a ter mais resultados, porque os empresários também precisam de treino.

 MO: Como é feita a triagem entre o que é essencial ou não?

AF: Um pouco como os médicos, com um diagnóstico. Um diagnóstico e alguma introspecção. Obrigar que as pessoas a libertarem-se e contarem as suas ansiedades e necessidades.

MO: Já não há tanto receio em partilhar os segredos por detrás do negócio?

AF: Depende. Muitos empresários têm esse receio. A questão é que têm de perceber que hoje não há segredos. A invenção é feita pela associação de ideias e a colocação de mais qualquer coisa. Têm de perceber (os empresários) que estão no mundo competitivo e estão a ser observados por outros. Se têm êxito, vão ser copiados por outros. O que têm de fazer é como um atleta, ir para a frente. A grande diferença hoje nos negócios está na centésima de segundos dos cem metros. Podem fazer tudo muito bem mas se chegar o momento de decisão e não tiverem o produto nas devidas condições, perdem para um concorrente.

 MO: Quais são os principais factores de diferenciação entre um empresário que consegue concretizar e outro que fica para trás?

AF: O treino é fundamental assim como a preparação, o planeamento e a organização. A escolha das pessoas certas para os sítios certos, a integração das pessoas, mais do que o recrutamento. Podemos ir buscar o melhor jogador do Mundo mas se não fazemos a integração e se a organização não está preparada para ele trabalhar com as suas competências, ele não produz.

 MO: O desporto colectivo é uma boa referência para fazer passar a sua mensagem?

AF: É. Quando um empresário olha para a sua empresa e diz “eu tenho uma equipa” tem um posicionamento diferente do empresário que vai contratar pessoas “para fazer isto”. “Podemos ir buscar o melhor jogador do Mundo mas se não fazemos a integração e se a organização não está preparada para ele trabalhar com as suas competências, ele não produz.”

 MO: Não é então apologista do Outsourcing?

AF: O outsourcing, devidamente controlado. O outsourcing não é delegar. É abdicar. Alguém vai fazer este serviço por mim. Quando eu delego, eu devo entregar as coisas e controlá-las.

 MO: Na sua opinião é preferível contratar um novo recurso humano?

AF: Não. Depende das situações. Há muitas vezes a incapacidade de algumas organizações conseguirem ir buscar os profissionais devidos para aquela tarefa. Se quiser entregar essa tarefa ao outsourcing, tem de saber qual o resultado final da mesma e exigir que esse resultado final seja obtido.

 MO: O seu trabalho passa também por ajudar os empresários a perceber se, em determinada situação, contratar um recurso é uma mais-valia ou se é preferível recorrer ao outsourcing…

AF: Sim. Em primeiro lugar qualquer empresário tem de olhar primeiro para os custos-benefícios e perceber se os benefícios são superiores aos custos.

 MO: Já não funcionam as contas à merceeiro?

AF: Funcionam as contas à merceeiro. Neste momento a complexidade de ferramentas de gestão é tão grande associada aos sistemas informáticos que as pessoas se esquecem do fundamental, que é a conta do merceeiro.

  MO: Quando falamos de contas à merceeiro significa que se um produto vale um, vendido por dois, ganha-se um...

AF: Os empresários têm de perceber uma coisa: hoje as empresas têm grandes sistemas de informação. Sabem a informação toda dos clientes e os seus comportamentos. O empresário deve olhar para a folha de caixa diária e para a facturação e entender o comportamento dos clientes. Se perceber o comportamento, tem o melhor sistema de business intelligence para analisar o comportamento e seguir estratégias em função disso.

 MO: Cada vez mais se regressa a modelos de negócio do passado e que agora são considerados inovadores. Parcerias e trocas directas entre empresas são exemplos…

AF: É verdade. Nas grandes empresas, em países onde há um espírito colaborativo superior ao nosso, isso é tido em conta. Uma das críticas que faço a certas associações de empresários, é que muitas vezes apenas pretendem financiamento ao invés de concretizarem políticas colaborativas. Uma empresa especialista na produção de determinado equipamento, tendo em conta que tem uma empresa ao lado especialista noutra parte desse equipamento, poderia juntar-se e produzir marcas diferentes. Isso não acontece.

MO: Isso significa fusão?

AF: Não. Significa parceria. O que acontece em Portugal é que há empresas que fazem parcerias com empresas estrangeiras e são “comidas” por essas empresas que têm maior capacidade financeira.

MO: É importante distinguir colaborar e corporativar.

AF: Sim, é verdade. Aliás, o meu raciocínio é idêntico ao que referi em relação ao outsourcing. Seja qual for a empresa, não se deve desligar das suas competências e capacidades. Deve controlar, delegar e não, abdicar. Quando criamos mecanismos de colaboração com outra pessoa e abdicamos, estamos a entregar-lhe a liderança. A empresa não pode perder liderança sobre a sua autonomia e actividade. A empresa, por outro lado, deve ser entendida como equipa e não como um modelo tradicional de patrão e empregados.

É uma entidade colaborativa, tal como o futebol. Cada pessoa tem a sua função e actividade. Cada um sabe o que tem a fazer para atingir um objectivo comum.

MO: Fale-me do Programa Fazer, formação para empresários, que estará disponível até ao final de 2011.

AF: É um sistema de Coaching de grupo. De competências de formação em sala, a empresários, tendo em conta a especificidade das matérias, que são simples como equilibrar uma empresa, como montar um marketing, como motivar e criar condições para vender, como admitir colaboradores, como criar um negócio que dê rentabilidade e liberdade. Estas coisas são dadas em grupo, depois há a componente de trabalho individual. O empresário não fala das suas estratégias e dos segredos de negócio perante os outros, mas fá-lo comigo.

MO: Há portanto, uma análise interna da empresa, do empresário mas também da relação entre a empresa e o consumidor final.

AF: É verdade. Passa muitas vezes por um empresário entender o seu mercado. Tenho encontrado imensos empresários que mandam fazer estudos de mercado que são, muitas vezes, ajustados aos resultados que as pessoas pretendem. A primeira coisa que um empresário tem de ter perceber é a sensibilidade de saber quem são os seus clientes e, a partir daí, pode montar comigo uma estratégia de aproximação e desenvolvimento dos seus clientes. Temos de nos lembrar que 68% das pessoas deixam de nos comprar porque os ignoramos e não por causa do preço.

MO: O conceito de topservice encaixa nesta situação?

AF: Encaixa sim.

MO: A vertente de proximidade e o serviço de acompanhamento é essencial e está a ser adoptado pelas grandes empresas?

AF: As grandes empresas têm cartões de fidelização que são dados por grandes superfícies para fazer isso.  É  uma proximidade impessoal, mas no fim quando aparece uma conta, não diz quanto gastou, diz em letras garrafais “Você tem não sei quantos euros para receber”. As empresas, principalmente tradicionais, têm de pensar como pensava o merceeiro, que sabia os gostos pessoais da família toda. Isto é a diferença. As grandes empresas investem seriamente nesta situação, é evidente que também investem noutras. O pequeno empresário tem alguma dificuldade mas tem uma capacidade que as grandes empresas não têm. Pode ajustar a sua actividade à inovação neste mercado. É errado alguém criar uma empresa e ir tentar conquistar mais mercado, quando o vai fazer, só o consegue combater com o preço. Se ele preparar um produto, e trabalhar seriamente neste mercado, tem potencialidade de ter êxito. Não digo que o terá, porque há outros componentes.

MO: O que gostaria de acrescentar mais?

AF: Sou um cidadão do Oeste, trabalhei muitos anos em Lisboa. Sou torreense e há quatro anos decidi trabalhar com esta actividade de business coach. Vim trabalhar para o Oeste porque estou perto da minha família e também porque deixei de entrar na confusão do trânsito em Lisboa, fartei-me em vinte e tal anos. Decidi fazer algo que me dá gosto. Consigo verificar resultados e entendê-los. Decidi ajudar a economia local e os empresários a terem negócios mais rentáveis e, assim, ajudar também a economia regional. Tenho serviços de coaching, de formação, de recrutamento e integração de pessoas e, quando trabalho, trabalho sozinho. E isto devido à questão da confidencialidade. Tenho também o princípio de, se estou a trabalhar com um negócio, só passado um ano, trabalharei com uma empresa com a mesma actividade.

Publicada no jornal “mais oeste” de 2 de Dezembro de 2011 edição nº 68

Pode fazer o download desta edição do jornal no site http://agenciaglobal.org/

Desde 26 da Agosto até 1 de Novembro mais de 1000 visitas a este Blog


Caros Leitores

Desde 26  de Agosto até hoje já foram realizados 1000 visitas a este blog, o que dá uma média de 15 leituras por dia.

Publico de seguida dados com a estatística dos 10 artigos mais lidos.

Venho desde já agradecer aqueles que tem lido e lançar um desafio à vossa participação.

Armando Fernandes

Business Coach / Consultor de Negócios

 

10,5 Regras para uma boa gestão duma PME


1. Ter uma orientação estratégica … Visão e Missão;

2. Controlar Financeiramente a empresa;

3. Gerir o tempo;

4. Controlar o processo de entrega e distribuição. Ser consistente;

5. Construir relacionamentos muito fortes, com clientes e fornecedores;

6. Criar uma equipa leal;

7. Vender com margens que permitam o equilibrio do negócio;

8. Produzir e/ou vender produtos e serviços que os clientes necessitem;

9. Promover uma politica de crescimento sustentável

10. Ter excelência no que faz. Produzir e oferecer qualidade

10,5 Obter lucros.

Como dizia Samual Gompers, em 1908, “o pior crime para os trabalhadores é o empresário falhar na obtenção de lucro”.

Trabalhe estes conselhos, se tiver necessidade de falar e esclarecer algum conceito inscreva-se numa sessão de coaching gratuita, numa das próximas quintas-feiras. Terei muito gosto em esclarecê-lo e ajudá-lo!

Armando Fernandes
Business Coach / Consultor de Negócios

3 – Como preparar um plano de marketing


Escrevi anteriormente “que é necessário ir à luta, mas esta luta deverá ser preparada da mesma forma que um General prepara uma batalha.

Por isso olhe para o que já fez com o marketing e vendas na sua empresa, faça uma análise dos resultados, depois olhe para as armas que tem (produtos e serviços e sua preposição única de venda), olhe para o território (mercado, clientes, gostos, hábitos, necessidades, …), e prepare as estratégias, treine a si próprio e a sua equipa e depois de um plano estruturado onde tenha uma projecção dos custos benefícios vá à luta, pois tem todas as condições de vencer a batalha”.

Por isso afirmo que se não planear. Falha o planeamento!

Ora um Plano de marketing é um guião para por em acção o marketing duma empresa. É a passagem a escrito dos pensamentos e acções que devem ser concretizadas para que a empresa possa crescer e obter mais clientes, maior intervenção no mercado, em suma, mais rendimento.

Como já ouvi alguém dizer é o desenho da rota da empresa para o sucesso!

A sua importância é tão grande e implica uma mudança significativa na forma de pensar e de agir, porque a maioria dos empresários trabalham como soldados, dando tiros a torto e direito em vez de trabalharem como um General.

Quando transmito esta mensagem em sessões de coaching e em formação, a maioria dos empresários dizem-me que têm um plano na sua cabeça, e que ainda não teve tempo para o passar ao papel.

Alguns meses depois volto a perguntar-lhes se já escreveram alguma coisa e constato que ainda não preencheram uma linha do plano.

E por isso quando decidem realizar acções de marketing e vendas, continuam a ter a atitude de soldado sem rumo.

Por isso normalmente lanço um desafio a estes empresários para uma formação prática sobre Planeamento onde apresento e ajudo os empresários a construir um plano de marketing executivo em 8 passos.

São estes os oito passos para um plano de marketing executivo

  • Passo 1 – Conhecimentos sobre a sua concorrência?
  • Passo 2 – Quem é o seu cliente?
  • Passo 3 – Como está o seu negócio posicionado?
  • Passo 4 – Qual a mensagem que quer transmitir com o seu marketing?
  • Passo 5 – Quais os seus objectivos no marketing e vendas?
  • Passo 6 – Quais as ferramentas de marketing que vai usar?
  • Passo 7 – Qual o seu orçamento de marketing?
  • Passo 8 – Finalmente – Planeamento da estratégia.

No final da formação terá desenhado o seu plano de marketing!

Se não planear. Falha o planeamento!

Sr. Empresário: trabalhe estes conselhos, se tiver necessidade de falar e esclarecer algum conceito inscreva-se numa sessão de coaching gratuita, numa das próximas quintas-feiras. Terei muito gosto em esclarecê-lo e ajudá-lo!

Armando Fernandes

Business Coach / Consultor de Negócios

Formação para Empresários Programa – Fazer


3ª Edição de Outubro a Dezembro de 2011

APRESENTAÇÃO

A Iniciativa Formação para Empresários tem como objectivo reforçar as competências empreendedoras através da realização de formação e coaching (treino) para que consiga melhores resultados profissionais e pessoais.

Como formador Armando Fernandes, possuí elevada experiência na formação e coaching de negócios. “Acredito que esta iniciativa contribui para a melhoria da rentabilidade, das vendas e da gestão das pessoas, nas empresas participantes.”

Esta metodologia de formação e coaching tem a garantia êxito, comprovada pelos empresários que frequentaram as edições anteriores (2009 – 2010)

Fazer – Formar para o EMPREENDEDORISMO

  • Formar
  • Aprender
  • Zelar
  • Empreender
  • Resultados

 

INTERVENÇÃO

A Intervenção é destinada a empreendedores, que inde- pendentemente do seu nível de escolaridade, sintam a necessidade de conhecer e aprender novas técnicas de organização e gestão para o seu negócio.

A conclusão desta formação vai dar-lhe um conjunto de competências aplicáveis de imediato e com resulta- dos efectivos no desenvolvimento do negócio.

São realizadas cinco sessões de formação de 2h30m em sala de formação, e três dias depois de cada sessão, será agendada uma sessão de trabalho de 1 hora, com cada participante, para acompanhar o processo de assimilação dos conteúdos e apoio na implementação dos mesmos.

O limite de formandos por sala é 8, para uma maior facilidade de comunicação e transmissão de conhecimento.

Os temas abordados serão:

  • O Objectivo : A Liderança
  • Marketing
  • Vendas
  • Equilíbrio Financeiro
  • Gestão de Pessoas
  • Construa o seu Plano Estratégico

Depois da Sexta Sessão (Construa o seu Plano Estratégico), será agendada uma sessão de trabalho de 2h30m com cada empresa participante, para ajudar a concluir o Plano Estratégico.

DESTINATÁRIOS

  • Empresários, sócios ou accionistas com funções de gestão, administração e gerência das empresas;
  • Administradores ou gestores de empresas;
  • Familiares de Proprietários de empresas integrados à pouco tempo na gestão da empresa ou que estejam prestes a iniciar a sua integração;
  • Herdeiros de negócios que potencialmente possam assumir a gestão e orientação deste;
  • Pessoas que queiram iniciar novos negócios;
  • Jovens que queiram iniciar a sua própria actividade empreendedora independente.

METODOLOGIA DE INTERVENÇÃO

A intervenção será realizada em várias frentes:

1ª – Formação em sala para o grupo de empreendedores (formação é teórica e prática)

2ª – Apoio directo e particular ao empreendedor com casos práticos do seu negócio, visando a aplicação das competên- cias trabalhadas na formação em sala.

Será efectuado um diagnóstico da situação actual e no final será prestado apoio na construção do PEN (Plano Estratégico de Negócio)

Nota: Serão aplicadas técnicas de coaching e de tutela para ajudar o empreendedor a atingir mais facilmente os seus objectivos e/ou os que queiram criar a sua própria empresa.

 

Para informações on-line 

Mais informações 934515241

Faço parte de uma rede de contactos (Network). Porquê?


Uma “Network” é uma rede de contactos pessoais e profissionais organizada e estruturada para criar ligações de pessoas, com a finalidade de promover o intercâmbio de informações, formação e ajuda ao desenvolvimento de negócios.

Uma rede de contactos é uma das formas mais eficientes de relacionamento profissional, pois permite conhecer pessoas, cimentar relações e criar mecanismos de confiança favoráveis ao desenvolvimento de negócios e promoção do mercado de trabalho.
Em estudos efectuados nos Estados Unidos cerca de 70% das oportunidades de emprego e de negócio são preenchidas graças às indicações que surgem a partir de conhecidos que fazem parte da rede.Entrar numa rede de contactos começa com uma atitude positiva e com o entendimento de que o sucesso pessoal e profissional pode ser construído com a arte de partilhar. Há pois que compreender que uma rede de contactos se baseia na vontade de conhecer e reunir com outras pessoas para estabelecer relações pessoais e profissionais e gerar mais negócios.Muitas vezes temos contacto com outros empresários, mas não sabemos nem de perto nem de longe o que eles fazem, quais os conhecimentos que têm e de recursos de que dispõem. O mesmo pode acontecer com os outros relativamente a nós.
Por isso o segredo básico do sucesso de uma rede de contactos passa por:

  • Cada membro da rede tem de estar interessado em conhecer os outros;
  • Cada membro deve compartilhar mais sobre si e o seu negócio superando tudo o que fez no passado.

É a partir deste intercâmbio de conhecimentos de rede que serão estabelecidas as relações entre pares e se inicia de uma forma regular o apoio mutuo, a ajuda, os conselhos, as influências, as referências e outros benefícios que advirão desta prática colaborativa.

Numa rede de contactos podemos exacerbar estratégias de referenciação (ex: o marketing de boca a boca).

O sucesso de uma rede de contactos depende da atitude dos presentes, sobre:

  • Dar e receber;
  • Contribuir e apoiar;
  • Oferecer e solicitar;
  • Promover as necessidades dos outros além das suas próprias necessidades de promoção;
  • Confiança e persistência.

Os benefícios de uma rede de contactos poderão ser entre outros:

  • Aumentar a quota de mercado, ter mais clientes;
  • Encontrar novas ideias;
  • Aprender – Formação para empresários;
  • Encontrar um emprego, ou desenvolver a carreira;
  • Encontrar novos colegas e amigos;
  • Exercer um lobie ou interesse;
  • Obter novas perspectivas sobre temas de interesse para você;
  • Parcerias para o negócio ou novos negócios.

Estas redes de contactos destinam-se a empresários e empreendedores com iniciativa e inovadores, que percebem que é uma ferramenta de marketing por meio da qual podem cultivar relações profissionais, referenciando-se uns aos outros, sendo também um local de aprendizagem e de troca de experiências.
Imaginemos uma rede com um grupo de 30 a 40 membros, e uma vez que cada um conhece cerca de 50 a 100 pessoas, poderá traduzir-se numa “ network” de 1.500 a 4.000 pessoas…

Por isso Sr. Empreendedor invista mais na forma de se relacionar com outros empresários pois conseguirá de certeza mais e melhores negócios.
Armando Fernandes
Business Coach / Consultor de Negócios
Membro do BNI Power em Caldas da Rainha